Wie dem aktuellen „Sprachsystem- Report 2021“ zu entnehmen ist, sind zwei Drittel der von Spitch befragten 100 Fachleute davon überzeugt, dass Telefonieren mit einem Sprachcomputer künftig zur Normalität gehören wird. 86 Prozent der Befragten gaben an, dass es in Zukunft die Regel sein wird, dass am Telefon einer Firma oder eines Amtes nach dem ersten Klingeln sofort von einem Sprachcomputer abgehoben wird. “Das Warten, bis jemand zum Hörer greift, wird bald so anachronistisch werden wie die Wählscheibe am Telefon”, meinen 45 Prozent der Fachleute. 40 Prozent meinen auch, dass das System dann in der Lage sein wird, nach dem Abheben unverzüglich auf die Fragen der Anrufer zu reagieren. Darüber hinaus hat die Studie gezeigt, dass es nicht allein um das Reagieren durch einen Sprachcomputer geht, sondern vor allem darum, die richtigen Antworten zu geben, da die Menschen erwarten, dass ein Sprachsystem über alle Informationen verfügt. Davon sind 83 Prozent der Befragten überzeugt. 37 Prozent beziehen sogar dabei die Informationen ein, die der Anrufer zuvor per E-Mail oder Messaging an das Unternehmen oder die Behörde übermittelt hat. “Die Kunden erwarten Multi-Channel-Kommunikation. Der Kunde schickt Dokumente per E-Mail, sendet noch einen wichtigen Kommentar dazu per WhatsApp und ruft einige Zeit später ungeduldig an, um sich über den Stand der Dinge zu erkundigen. Die Herausforderung für Sprachdialogsysteme besteht darin, diesem Kunden bei seinem Anruf eine zufriedenstellende Auskunft zu erteilen”, so Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch.
Als Treiber der Sprach- Digitalisierungstrends sehen viele Experten der Umfrage zufolge die Verbreitung von kabellosen Ohrhörern. Mehr als ein Drittel der Fachleute stuft dieses Verhalten, bei dem man jederzeit Zugang zu einem Consumer- Sprachdienst erhält, als wesentlichen Beschleunigungsfaktor für die Nutzung von Sprachsystemen beim Telefonieren ein. Als Hauptvorteil der Sprachsysteme für den Verbraucher nennen in der Umfrage 61 Prozent, dass der Anrufer zügiger zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt werden kann. 86 Prozent glauben sogar, dass sich dadurch Anfragen teilweise schneller bearbeiten lassen.
PA/ Red.
