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Seit Corona: Marketer ändern Umgangston

Unternehmen adressieren Kunden seit Ausbruch der Corona-Pandemie oft in unpersönlichem Ton.
© Unsplash

E-Mails von Marketern an Kunden sind in ihrem Tonfall seit Ausbruch der Corona-Pandemie weltweit deutlich förmlicher geworden. Allein in den USA schreibt die Hälfte der Brands Konsumenten mit höflichen Anreden an und verwendet in Nachrichten gewählte Ausdrücke. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Consulters Schwa.

„Nicht zu freundschaftlich sein“

„In der Kundenkommunikation haben E-Mails nicht mehr die gleiche Bedeutung wie vor ein paar Jahren. Haben Marketer eine engere Beziehung zu Konsumenten, steigen sie schnell auf WhatsApp oder Messenger um. Anders sind E-Mails wie digitale Briefe. Absender müssen aufpassen, was sie schreiben – besonders bei neuen Kunden dürfen sie nicht zu freundschaftlich sein. Hier ist aber eine gewisse Balance gefragt, die Nachricht darf nicht zu robotisch wirken“, erläutert Marketing-Experte Felix Murbach gegenüber pressetext.

Die Analysten von Schwa haben weltweit 190 Führungskräfte in den Bereichen Marketing, Kommunikation und Branding befragt. 37 Prozent der globalen agierenden Unternehmen sind in ihren E-Mails inzwischen förmlicher geworden. 40 Prozent benutzen allerdings auch in der Corona-Krise oft verwendete Floskeln, wie etwa „In diesen schwierigen Zeiten“.

„Alle Unternehmen klingen gleich“

Ein Großteil der Unternehmen sieht den Tonfall in der Kunden-Kommunikation als wichtig an. Viele haben in der Pandemie ihre Umgangsformen geändert. Beispielsweise verzichtet ein Viertel der europäischen Unternehmen komlett auf Humor. Umgangssprachliche Ausdrücke sind auch kontrovers. 52 Prozent der Befragten zufolge wirken solche Begriffe natürlich, 28 Prozent halten sie für unprofessionell.

Laut Meg Roberts, Creative Director bei Schwa, tendieren Unternehmen momentan in zwei Richtungen. Entweder sie schreiben auf eine zu korrekte Weise oder sie bevormunden Kunden mit emotionalisierten Floskeln. „Letztere zeigen zumindest, dass sie sich eher menschlich geben wollen. Allerdings klingen dadurch alle Unternehmen gleich“, gibt Roberts zu bedenken.

 

PT/Red

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