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Nachholbedarf bei Krisen-PR

 

Krisenkommunikation im 360-Grad-Check

 

Wie gut sind heimische Unternehmen auf Krisen vorbereitet? Was meinen Journalistinnen und Journalisten dazu, und was erwartet die Kundschaft? Diese und weitere Fragen untersuchte Marketagent.com im Rahmen des aktuellen PR-Trendradars im Auftrag der APA-Tochterunternehmen APA-OTS und APA-DeFacto. Die Ergebnisse wurden am Mittwoch in Wien präsentiert und von PR-Expertinnen diskutiert.

 

Krisen seien jedenfalls keine Seltenheit und hätten hohe Relevanz für die PR-Praxis, konstatierte Thomas Schwabl von Marketagent.com: „75 Prozent der befragten PR-Experten waren bereits selbst an Krisenkommunikation beteiligt. Krisen werden weiterhin zunehmen, v.a. in diesen Zeiten, wo man sich sehr schnell über etwas echauffiert.“ Sie seien auch unmittelbar entscheidend für Kundenverhalten: Fast die Hälfte (48,2 %) der befragten Konsumentinnen und Konsumenten hat bereits einmal aufgrund einer medialen Krise das Vertrauen in ein Unternehmen verloren sowie bereits einmal ein Produkt boykottiert (ebenfalls 48,2 %) – doch zwei Drittel (63,6 %) der Unternehmen halten ihre Kunden für loyal.

 

Auch die Einschätzung der Medienvertreter widerspricht dem Selbstbild der Unternehmen: Nur 6,3 Prozent der Journalistinnen und Journalisten meint, Organisationen seien „gut“ oder „sehr gut“ auf Krisen vorbereitet – von sich selbst meinen dies jedoch 61,1 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen. Als mit Abstand wichtigster Kommunikationskanal mit Medien in der Krise sticht der persönliche Kontakt hervor: Vor allem bei Journalisten stehen persönliche Gespräche und Telefonate als wichtigste Informationsquelle im Vordergrund. Die oberste Erwartung von Konsumentinnen und Konsumenten im Ernstfall ist Ehrlichkeit, gefolgt von einer konkreten Wiedergutmachung sowie einer sachlichen Stellungnahme – Entschuldigungen und Rücktrittsforderungen stehen eher im Hintergrund.

Bildcredit: pixabay