Die Welt der Werbung hat sich im Laufe der letzten Jahrzehnte verändert. Zusätzlich zu den Werbespots im Fernsehen oder Plakaten auf den Straßen, übernehmen immer mehr Influencer und Online-Communities das Bewerben von Produkten auf Social Media Plattformen. Dabei haben die Internetpromoter massiven Einfluss auf die Meinung der Konsumenten zu Marken und beeinflussen das Kaufverhalten nachhaltig. Einher mit dieser Online-Werbung geht die Entwicklung, dass Anfragen an den Kundenservice gerne über das Social Web gestellt werden. Wie eine Studie von Oracle und CRM Essentials zeigt – bei der zirka 2.000 US-Bürgern zwischen 18 und 80 Jahren befragt wurden– orientiert sich vor allem die Gen Z zunehmend an Influencern und Online-Communities, wenn es um Kaufentscheidungen und Kundenservice geht.
Ratschläge und Empfehlungen von Influencern werden von den Konsumenten berücksichtigt. Viele Menschen vertrauen inzwischen diesen Persönlichkeiten mehr als Marken. Die Studie zeigt, 37 Prozent der Konsumenten vertrauen Influencern, wenn es um Marken geht. Gen Z und Millennials trauen ihnen doppelt so wahrscheinlich wie Boomer.
28 Prozent der Befragten gaben zudem an, dass sie neue Produkte und Marken über Influencer kennenlernen. Bei der Gen Z ist das mit 32 Prozent am häufigsten der Fall. Bei den Boomern liegt dieser Wert nur bei 13 Prozent. Auch entdecken neue Produkte und Markten nur 13 Prozent über traditionelle TV-Werbung. Hier zeigt sich, die ältere Generation vertraut sieben Mal so wahrscheinlich darauf wie die Gen Z. Bei ihrer Kaufentscheidung orientieren sich laut der Studie 44 Prozent an Werbung im Social Web und 13 Prozent an Influencern.
84 Prozent der Studienteilnehmenden haben Produkte als direkte Reaktion auf Social Media Content gekauft. Bei der älteren Generation ist der Wert mit 46 Prozent deutlich niedriger. YouTube spielt dabei eine wichtige Rolle. Wenn es bei Influencern um das Following geht, ist die Videoplattform mit 21 Prozent am beliebtesten. Die Gen Z zieht allerdings mit 25 Prozent TikTok vor, knapp gefolgt von YouTube mit 23 Prozent und Instagram mit 22 Prozent. Ein weiterer Unterschied ist die Nutzung von Facebook. Die Meta-Plattform wird mit 23 Prozent von den Boomern bevorzugt, gefolgt von YouTube mit 15 Prozent und TikTok mit nur fünf Prozent.
Die Online-Communities ersetzen immer mehr traditionelle Kanäle des Kundenservices. Wie die Studie zeigt, haben die Konsumenten das bestehende Angebot satt und wenden sich daher an Social Media Kanäle und Online-Communities, um Antworten auf Fragen zu bekommen. Hinzu kommt, dass 98 Prozent der Befragten angaben, dass sie die Auseinandersetzung mit dem Kundenservice frustrieren würde. 15 Prozent würden sogar eher im Stau stehen als sich mit dem Kundendienst einer Marke auseinanderzusetzen. Gerade einmal 18 Prozent der Studienteilnehmenden teilten mit, dass sie bei Fragen nach dem Telefon greifen und den Kundenservice anrufen. 26 Prozent der älteren Generation will so den Service erhalten – die Gen Z liegt mit 14 Prozent weit darunter.
Auch zeigt die Studie, dass bei der Übermittlung einer Anfrage an eine Marke, 31 Prozent der Konsumenten es vorziehen, einen Kommentar auf der Social Media Seite zu hinterlassen. 24 Prozent würden lieber eine direkte Nachricht an eine Brand über die sozialen Medien schicken. Die Gen Z wünscht sich doppelt so wahrscheinlich ein derartiges Angebot als die Boomer. 93 Prozent der Konsumenten holen sich die Antwort auf ihre Fragen und wie man das Meiste aus einem Produkt oder Service macht bei Social Media Plattformen wie YouTube und TikTok. Die Konsumenten vertrauen den Videos auf den Plattformen, weil sie von anderen Konsumenten erstellt wurden – das gaben 20 Prozent der Befragten an. Weitere Gründe auf das Online-Angebot zurückzugreifen sind neben der leichten Durchsuchbarkeit auch die Anschaulichkeit und die große Auswahl.
PA/ Red.
